El sector financiero ha experimentado una transformación bastante radical en la última década, y la banca móvil se ha convertido en una interfaz principal entre los bancos y sus clientes. Como se destaca en una investigación reciente de Branch, el sector de las aplicaciones móviles ha experimentado un crecimiento significativo durante los últimos años y esta tendencia se ha extendido al sector financiero.
¿Sabíaque...?
Unaencuesta nacional realizada por Morning Consult en nombre de laAsociación Americana de Banqueros reveló que más del 50% de los clientesbancarios utilizaban principalmente aplicaciones de banca móvil en susteléfonos u otros dispositivos para administrar sus cuentas.
A diferencia de las interacciones bancarias tradicionalesque giraban en torno a las visitas físicas, la banca móvil tiene una granventaja que muchos bancos no acaban de valorar: el compromiso y el contactoconstante y continuo con sus clientes. El objetivo es crear ecosistemasdigitales en los que los clientes interactúen con sus bancos de formaproactiva, consultando tendencias de inversión, optimizando hábitos de gasto oestableciendo objetivos financieros, todo ello desde sus dispositivos móviles. Existenformas de ayudar a sus clientes a sentirse como en casa, desde los primerospasos dentro de la aplicación hasta el control total de sus finanzas y su saludfinanciera. Repasemos algunos de ellos.
Incorporacióndigital sin fricciones
Como todo el mundo sabe, la primera impresión es la quecuenta, por lo que la incorporación digital es el primer punto de contacto dela experiencia bancaria móvil de un cliente. Una investigación del informe Deloitte's Digital Banking Maturity2024 destaca que los principales bancos están optimizando su infraestructura deacceso para garantizar una fricción mínima y mantener los requisitos decumplimiento, aunque aún existen determinados retos. Algunos comienzan en elteléfono móvil pero pasan posteriormente a un sitio web, otros aprueban cuentasrápidamente pero tardan de 3 a 10 días en emitir credenciales.
¿Sabíaque...?
Según PYMNTS, Truist Bank informósobre un aumento del 42% en los depósitos, atribuyendo este aumento a susexperiencias de acceso digital mejoradas.
Veamos algunas de las aplicaciones bancarias y el enfoqueadoptado en acción durante el proceso de acceso. Cada una de estas aplicacionesofrece una experiencia de acceso única adaptada a su público objetivo conpistas visuales, verificación de identidad incorporada y guías paso apaso.
Revolut
- Velocidad: Creación de cuentas en minutos, accesoinmediato a las funciones básicas.
- Interfaz fácil de usar: Guía paso a paso coninstrucciones claras.
- Disponibilidad de tarjeta virtual: Los usuarios recibenuna tarjeta virtual al instante al registrarse, lo que permite realizartransacciones inmediatas
Monzo
Verificación de identidad Monzo en prototipos de flujo deacceso digital
- Sencillez: El proceso de acceso es sencillo, con mínimainformación requerida.
- Actualizaciones en tiempo real: Los usuarios recibennotificaciones inmediatas sobre el estado de su aplicación.
- Verificación de identidad en la aplicación: Las cargas dedocumentos y los controles de identidad se realizan dentro de la aplicación.
StarlingBank
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- Características completas: Amplia gama de servicios,incluyendo objetivos de ahorro y contabilidad integrada para empresas.
- Notificaciones en tiempo real: Los usuarios recibenactualizaciones instantáneas sobre transacciones y actividades de la cuenta.
- Soporte en la aplicación: El servicio de atención alcliente es accesible directamente a través de la función de chat de laaplicación.
Visualizaciónprecisa de datos
Ahora que la cuenta está creada y el usuario estáempezando a echar un vistazo y a trabajar con sus datos, la simplicidad es la clavedel éxito. La visualización de los datos de las transacciones transforma lacompleja información financiera en conocimientos prácticos con los que losusuarios pueden interactuar. Los clientes esperan ahora que las aplicacionesbancarias no solo proporcionen detalles de las transacciones, sino que tambiéninterpreten y clasifiquen las tendencias de gasto en tiempo real.
También es importante lo que la aplicación puede hacercon estos datos.
- La búsqueda inteligente dentro de las aplicacionesbancarias permite a los usuarios encontrar rápidamente transaccionesespecíficas, filtrar gastos y rastrear patrones financieros sin necesidad denavegar a través de múltiples menús.
- El análisis predictivo notifica a los usuarios sobreposibles sobregiros antes de que ocurran.
- El seguimiento basado en objetivos permite a los usuariosvisualizar el progreso hacia el ahorro o el pago de la deuda.
Dado que las aplicaciones bancarias no pueden mostrartodo su potencial sin disponer de datos precisosadecuados, la mejora de datos se convierte en una parte integral de lapersonalización y la visualización, y sirve de base para que los bancosofrezcan a los usuarios experiencias verdaderamente personalizadas, mucho máseficientes y mucho más atractivas.
Laludificación como señuelo para atraer e interactuar
La gamificación ha sido una herramienta estratégica paraimpulsar la participación de los usuarios y hacer que el acceso digital sea másdivertido y atractivo, construyendo fuertes relaciones con los clientesbancarios durante el proceso. Bancos como Revolut han implementado con éxitoprogramas como RevPoints, donde los usuarios ganan puntos por transaccionesrealizadas con tarjetas que pueden canjearse por recompensas. Este enfoquefomenta el gasto en plataformas asociadas, recompensa el uso de tarjetas y permiteuna interacción más profunda con una plataforma bancaria. ¿Pero cómo funcionarealmente?
Revolut's RevPoints es un programa de fidelizacióndiseñado para recompensar a los usuarios por sus gastos diarios, transformandolas transacciones rutinarias en valiosas bonificaciones. Los usuarios vanganando puntos en función de sus hábitos de gasto y planes de suscripción. Porejemplo, quienes tienen el plan Ultra pueden ganar hasta 1 punto por cada 1libra esterlina gastada en determinadas transacciones a elección. Reservaralojamiento a través de Revolut Stays o participar en actividades de Revolut Experiencestambién ofrece oportunidades para ganar puntos adicionales, acelerando elproceso de acumulación.
Revolut introduce ocasionalmente retos, como establecerobjetivos presupuestarios o lograr un número específico de transacciones dentrode un plazo de tiempo, que proporcionan puntos de bonificación al completarlos.Los puntos acumulados pueden canjearse por varios descuentos, como millasaéreas con más de 30 importantes aerolíneas, estancias y reservas en hoteles odescuentos en compras, donde los puntos pueden aplicarse para obtener ahorrosinstantáneos al comprar.
La clave para una ludificación exitosa es equilibrar ladiversión con beneficios financieros genuinos, yendo más allá del propio bancoy siendo justo con los usuarios. Un problema a tener muy en cuenta es lapolítica de caducidad de los RevPoints. Según los términos y condiciones de Revolut, los puntos son válidosdurante 3 años a partir de su recepción. Transcurrido este tiempo, caducan deforma permanente y ya no pueden canjearse. Estas limitaciones ponen demanifiesto la importancia de que los usuarios se familiaricen con los términosy condiciones del programa, y de que los bancos mantengan un buen equilibrio derestricciones y normas para seguir conservando su relevancia a largo plazo.
Bancaabierta y súper aplicaciones
El consumidor medio de hoy en día posee varias cuentasbancarias, plataformas de inversión y carteras digitales. Según estudiosrecientes, más de la mitad de los consumidores utilizan más de una instituciónfinanciera para sus necesidades bancarias. Gestionar las finanzas a través deestas plataformas fragmentadas puede resultar abrumador, lo que conduce a unapresupuestación ineficiente, a la falta de pagos y a una falta de claridadfinanciera.
La banca abierta resuelve este problema al permitir queaplicaciones de terceros accedan de forma segura a múltiples cuentasfinancieras a través de APIs. Esta integración permite a los usuarios ver todassus cuentas bancarias, tarjetas de crédito y plataformas de inversión en unsolo lugar, creando una visión financiera holística. Sin embargo, los datos dela banca abierta suelen ser incompletos o ambiguos: las transaccionesetiquetadas con códigos crípticos o la falta de datos del comerciante pueden generarconfusión. Aquí es donde la mejora de datos se convierte en algoesencial. Al categorizar y contextualizar los datos brutos de lastransacciones, los bancos y las empresas de tecnología financiera puedenproporcionar a los usuarios una visión general financiera clara y detallada,ayudándoles a tomar mejores decisiones.
La próxima evolución de la banca abierta es suintegración en las superaplicaciones, un concepto que ya ha ganado terreno enAsia con plataformas como Kakao Bank (Corea del Sur) y WeChat Pay (China).Estas aplicaciones consolidan la banca, los pagos, las inversiones, los segurose incluso los servicios de estilo de vida, como las compras y las reservas deviajes, en un único ecosistema
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Cómocooperan las súper aplicaciones con la banca abierta:
- Agregación de cuentas: Los usuarios pueden vincularvarias cuentas, obteniendo un panel unificado de su salud financiera.
- Finanzas integradas: Los préstamos instantáneos, laspólizas de seguro y las opciones de inversión aparecen contextualmente enfunción de la actividad del usuario
- Información financiera basada en IA: El análisis degastos personalizado y la elaboración de presupuestos automatizada ayudan a losusuarios a optimizar sus finanzas.
- Integración de pagos sin fisuras: Los usuarios puedenrealizar transferencias P2P, pagar facturas y comprar en línea sin salir de laaplicación.
Para los bancos, adoptar una estrategia desuperaplicación significa conservar su relevancia en una era en la que losconsumidores esperan que todo esté interconectado. También abre nuevas fuentesde ingresos a través de asociaciones, herramientas financieras basadas ensuscripciones y servicios premium.
Losdatos como clave del futuro
Se mire como se mire, el futuro de la banca móvil gira entorno a la interacción basada en datos. Tanto si se trata de un acceso sinfricciones de, información financiera hiperpersonalizada, de interacción basadaen la ludificación o de integraciones de banca abierta, el éxito dependerá dela eficacia con la que los bancos utilicen los datos para mejorar laexperiencia del usuario.
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