Le secteur financier a connu une transformation assez radicale au cours de la dernière décennie, la banque mobile devenant une interface majeure entre les banques et leurs clients. Comme le souligne une étude récente de Branch, le secteur des applications mobiles connaît une croissance importante depuis plusieurs années et cette tendance s’étend au secteur financier.
Le saviez-vous ?
Une enquête nationale menée par Morning Consult pour le compte de l'Association des banquiers américains a révélé que plus de 50 % des clients des banques utilisaient principalement des applications bancaires mobiles sur leur téléphone ou d'autres appareils pour gérer leurs comptes.
Contrairement aux interactions bancaires traditionnelles qui tournaient autour des visites physiques, la banque mobile présente un énorme avantage que peu de banques réalisent vraiment : un engagement et un contact constants et continus avec leurs clients. L'objectif est de créer des écosystèmes numériques où les clients interagissent avec leurs banques de manière proactive – en vérifiant les tendances d'investissement, en optimisant les habitudes de dépenses ou en fixant des objectifs financiers – le tout depuis leurs appareils mobiles. Il existe des façons d’aider vos clients à se sentir chez eux, des premiers pas dans l’application au contrôle total de leurs finances et de leur santé financière. Passons certaines d’entre elles en revue.
Une intégration numérique en douceur
Comme tout le monde le sait, la première impression compte. L'intégration numérique est donc le premier point de contact de l'expérience bancaire mobile d'un client. Les recherches du rapport Deloitte Digital Banking Maturity 2024 soulignent que les principales banques optimisent leur infrastructure d’intégration afin d’assurer un minimum de heurts tout en maintenant la conformité. Certains commencent sur téléphone portable mais passent à un site web, beaucoup approuvent rapidement les comptes mais mettent 3 à 10 jours pour créer des identifiants.
Le saviez-vous ?
Selon PYMNTS, Truist Bank a fait état d'une augmentation de 42 % de ses dépôts, attribuant cette hausse à l'amélioration de ses expériences d'intégration numérique.
Voyons quelques-unes des applications bancaires et leur approche du processus d’intégration en action. Chacune de ces applications offre une expérience d'intégration unique adaptée à son public cible avec des indices visuels, une vérification d'identité intégrée et des guides étape par étape.
Revolut
- Vitesse : Création de compte en quelques minutes, accès immédiat aux fonctionnalités de base.
- Interface conviviale : Guide étape par étape avec des instructions claires.
- Disponibilité de la carte virtuelle : Les utilisateurs reçoivent une carte virtuelle instantanément lors de leur inscription, permettant des transactions immédiates
Monzo
Vérification d'identité Monzo dans les prototypes de flux d'intégration numérique
- Simplicité : Le processus d'intégration est simple, avec un minimum d'informations requises.
- Mises à jour en temps réel : Les utilisateurs reçoivent des notifications immédiates sur l'état de leur application.
- Vérification d'identité intégrée : Les téléchargements de documents et les contrôles d'identité sont effectués dans l'application.
Starling Bank
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- Caractéristiques complètes : Large gamme de services, y compris les objectifs d'épargne et la comptabilité intégrée pour les entreprises.
- Notifications en temps réel : Les utilisateurs reçoivent des mises à jour instantanées sur les transactions et les activités du compte.
- Support client intégré : Le service à la clientèle est accessible directement via la fonctionnalité de chat de l'application.
Visualisation précise des données
Une fois que le compte est créé et que l'utilisateur commence à explorer et à travailler avec ses données, la simplicité est la clé du succès. La visualisation des données de transaction transforme des informations financières complexes en informations exploitables avec lesquelles les utilisateurs peuvent interagir. Les clients attendent désormais des applications bancaires qu'elles fournissent des détails sur les transactions, mais aussi qu'elles interprètent et catégorisent les tendances des dépenses en temps réel.
Il s’agit aussi de savoir ce que l’application peut faire avec ces données.
- La recherche intelligente dans les applications bancaires permet aux utilisateurs de trouver rapidement des transactions spécifiques, de filtrer les dépenses et de suivre les tendances financières sans naviguer dans plusieurs menus.
- L’analyse prédictive informe les utilisateurs des découverts potentiels avant qu’ils ne surviennent.
- Le suivi par objectif permet aux utilisateurs de visualiser les progrès vers l’épargne ou le remboursement d’une dette. Parce que l’application bancaire ne peut pas montrer tout son potentiel sans données précises, l’enrichissement devient partie intégrante de la personnalisation et de la visualisation, servant de base aux banques pour offrir aux utilisateurs des expériences vraiment personnalisées, beaucoup plus efficaces et beaucoup plus attrayantes.
La gamification pour attirer et engager
La gamification a été un outil stratégique pour stimuler l'engagement des utilisateurs et rendre l'intégration numérique plus amusante et engageante, en établissant des relations solides avec les clients des banques dans le processus. Des banques comme Revolut ont mis en œuvre avec succès des programmes tels que RevPoints, où les utilisateurs gagnent des points pour des transactions par carte qui peuvent être échangés contre des récompenses. Cette approche encourage les dépenses sur les plateformes partenaires, récompense l'utilisation des cartes et approfondit l'interaction avec une plateforme bancaire. Mais comment ça marche vraiment ?
RevPoints de Revolut est un programme de fidélité conçu pour récompenser les utilisateurs pour leurs dépenses quotidiennes, transformant les transactions courantes en précieux avantages. Les utilisateurs gagnent des points en fonction de leurs habitudes de dépenses et de leurs plans d'abonnement. Par exemple, ceux qui bénéficient du plan Ultra peuvent gagner jusqu'à 1 point par livre sterling dépensée pour des transactions définies. La réservation d'hébergements via Revolut Stays ou la participation à des activités dans le cadre de Revolut Experiences offrent également des possibilités de gagner des points supplémentaires, accélérant ainsi le processus d'accumulation.
Revolut introduit occasionnellement des défis, tels que la définition d'objectifs budgétaires ou la réalisation d'un nombre spécifique de transactions dans un délai donné, qui fournissent des points bonus à la fin. Les points accumulés peuvent être échangés contre diverses réductions comme les Airline Miles avec plus de 30 grandes compagnies aériennes, les séjours et réservations d'hôtels ou les réductions shopping où les points peuvent être appliqués pour des économies instantanées lors de vos achats.
La clé de la réussite de la gamification est d'équilibrer le plaisir avec de véritables avantages financiers, allant au-delà de la banque elle-même tout en jouant franc jeu avec les utilisateurs. Un problème notable est la politique d'expiration de RevPoints. Selon les termes de Revolut, les points sont valables 3 ans après leur réception. Passé ce délai, ils expirent définitivement et ne peuvent plus être échangés. Ces limites soulignent l'importance pour les utilisateurs de se familiariser avec les conditions générales du programme et pour les banques de maintenir un bon équilibre entre restrictions et règles pour rester pertinentes à long terme.
Open banking et super apps
Le consommateur moyen dispose aujourd'hui de plusieurs comptes bancaires, plateformes d'investissement et portefeuilles numériques. Selon des études récentes, plus de la moitié des consommateurs font appel à plus d'une institution financière pour leurs besoins bancaires. La gestion des finances sur ces plateformes fragmentées peut être écrasante, entraînant une budgétisation inefficace, des paiements manqués et un manque de clarté financière.
L’open banking résout ce problème en permettant à des applications tierces d'accéder à plusieurs comptes financiers en toute sécurité via des API. Cette intégration permet aux utilisateurs de consulter tous leurs comptes bancaires, cartes de crédit et plateformes d'investissement en un seul endroit, créant ainsi un tableau financier global. Cependant, les données bancaires ouvertes sont souvent incomplètes ou ambiguës : les transactions étiquetées avec des codes cryptiques ou des coordonnées de commerçant manquantes peuvent être source de confusion. C'est là que l'enrichissement des données devient essentiel. En catégorisant et contextualisant les données brutes des transactions, les banques et les fintechs peuvent fournir aux utilisateurs des aperçus financiers clairs et perspicaces, les aidant à prendre de meilleures décisions.
La prochaine évolution de l’open banking est son intégration dans des super apps, un concept qui a déjà gagné du terrain en Asie avec des plateformes comme Kakao Bank (Corée du Sud) et WeChat Pay (Chine). Ces applications regroupent les services bancaires, les paiements, les investissements, les assurances et même les services de mode de vie tels que les achats et les réservations de voyages en un seul écosystème.
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Comment les super apps coopèrent avec l’open banking :
- Agrégation des comptes : Les utilisateurs peuvent lier plusieurs comptes, fournissant un tableau de bord unifié de leur santé financière.
- Finance intégrée : Les prêts instantanés, les polices d'assurance et les options d'investissement apparaissent contextuellement en fonction de l'activité de l'utilisateur.
- Perspectives financières basées sur l'IA : Une analyse personnalisée des dépenses et une budgétisation automatisée aident les utilisateurs à optimiser leurs finances.
- Intégration transparente des paiements : Les utilisateurs peuvent effectuer des transferts P2P, payer des factures et faire des achats en ligne sans quitter l'application.
Pour les banques, adopter une stratégie de super app signifie rester pertinent à une époque où les consommateurs attendent que tout soit interconnecté. Cela ouvre également de nouvelles sources de revenus grâce à des partenariats, des outils financiers sur abonnement et des services premium.
Les données, la clé du futur
Quelle que soit la façon dont vous tournez les choses, l’avenir de la banque mobile tourne autour de l’engagement basé sur les données. Qu’il s’agisse d’intégration sans heurts, de perspectives financières hyper personnalisées, d’engagement axé sur la gamification ou d’intégrations bancaires ouvertes, le succès dépendra de l’efficacité avec laquelle les banques utilisent les données pour améliorer l’expérience utilisateur.
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